Ein Telefonmenü, das zum richtigen Ziel führt.

Zuerst prüfen, ob eine Auswahl hilft.

Ein Telefonmenü ist sinnvoll, wenn Anrufende ihr Anliegen einer klaren Zuständigkeit zuordnen können. Müssen ohnehin alle mit derselben Person sprechen, kann eine kurze Begrüßung mit direkter Zustellung der bessere Weg sein.

Benutze Begriffe, die Kunden verstehen. „Fragen zu einer Bestellung“ ist oft eindeutiger als ein interner Abteilungsname. Wenn mehrere Optionen inhaltlich kaum unterscheidbar sind, kläre zuerst die Zuständigkeit im Team.

Lege danach fest, ob die Auswahl den ganzen Tag gilt oder nur innerhalb der Telefonzeit. Ein Menü mit ausschließlich unerreichbaren Zielen hilft nach Feierabend nicht weiter.

• Begrüßung ohne Tastenwahl verstehen
• Den passenden Umfang für dein Team bestimmen

Tasten, Ziele und Ausnahmen in einer Tabelle planen.

Das folgende fiktive Beispiel zeigt ein einfaches Menü für Vertrieb und Service. Die Zeiten und Zielbezeichnungen sind Planungsbeispiele; bei deiner Einrichtung stimmen wir sie auf den tatsächlichen Arbeitsalltag ab.

Die Reaktion auf eine falsche Eingabe und auf keine Eingabe wird ausdrücklich eingerichtet. Die 3CX-Dokumentation nennt dafür getrennte Ziele beziehungsweise Optionen; sie zeigt auch die Zuordnung von Tasten und Geschäftszeiten. In deinem Auftrag zählt der abgestimmte Ablauf unabhängig von der Bedienoberfläche.

Eine automatische Wiederholung braucht ein Ende. Lege fest, wohin es nach dem letzten Versuch geht, damit niemand dauerhaft im selben Menü landet.

• 3CX: Telefonmenü, Ziele und Verhalten ohne passende Eingabe
• Menütaste und Durchwahl unterscheiden

Die Ansage passend zum Menü schreiben.

Nenne zuerst das Unternehmen und danach die Auswahl. Formuliere die Aufgabe vor der Taste, etwa: „Für Fragen zu Ihrer Bestellung drücken Sie die 1.“ Die genannten Ziele müssen mit der eingerichteten Zuordnung übereinstimmen.

Für weitere Texte, Formulierungsbeispiele und mehrsprachige Ansagen gibt es unseren IVR-Ratgeber. Hier geht es um die Einrichtung: Welche Datei gehört an welche Stelle, und was passiert nach ihrem Ende?

Vergib eindeutige Namen für die Fassungen, zum Beispiel Begrüßung, ungültige Eingabe und geschlossen. Bei mehreren Sprachen bleiben Ziele und Zeitangaben aufeinander abgestimmt. Eine Änderung an einer Menütaste wird deshalb immer auch mit der Ansage abgeglichen.

• IVR-Ansagen und Menütexte zum Anpassen
• Sprachfassungen zusammen abstimmen

Den vollständigen Weg in der Telefonielösung einrichten.

Zur Einrichtung gehören die eingehende Rufnummer, die Zeitregel, das Menü, die Ziele und die Behandlung von Nichtannahme. Die Audiodatei liefert den gesprochenen Text; die Telefonielösung führt die Entscheidungen aus.

1. Geschäftsnummer dem gewünschten Einstieg zuordnen.
2. Telefonzeiten, Pausen und abweichende Tage festlegen.
3. Freigegebene Ansagen an den richtigen Stationen hinterlegen.
4. Jeder Menütaste ihr tatsächliches Ziel zuweisen.
5. Keine Eingabe und ungültige Eingaben mit einem Endziel behandeln.
6. Besetzt, Nichtannahme und Nichterreichbarkeit an den Zielen einrichten.

Wenn ein Ziel ein Handy ist, prüfen wir dessen eigene Mailbox im Zusammenspiel. Eine früh antwortende private Mailbox darf den geplanten Geschäftsweg nicht unbemerkt übernehmen. Ein Menüplan im Browser dient zur Abstimmung; der gemeinsame Test über die Rufnummer bestätigt die tatsächliche Einrichtung.

• Die Handy-Mailbox bei Weiterleitungen prüfen

Jeden Weg mit echten Testanrufen prüfen.

Teste aus Sicht eines Kunden von einem anderen Anschluss. Einmal erfolgreich Taste 1 zu drücken deckt weder das zweite Ziel noch die Ausnahmen ab. Halte für jeden Versuch fest, welche Ansage und welches Ziel tatsächlich erreicht wurden.

1. Jede angebotene Taste einzeln wählen und das Gespräch am Ziel annehmen.
2. Einen Anruf ohne Tasteneingabe durchführen.
3. Eine nicht angebotene Taste drücken und den weiteren Weg prüfen.
4. Am Ziel nicht abnehmen und die geschäftliche Alternative kontrollieren.
5. Innerhalb und außerhalb der vereinbarten Telefonzeiten anrufen.
6. Zusätzliche Sprachwege und direkte Durchwahlen separat prüfen.

Wenn eine Eingabe nicht erkannt wird, notiere den verwendeten Anschluss und das beobachtete Verhalten. Prüfe den Fall erneut mit einem zweiten Telefon. So lässt sich unterscheiden, ob die Zuordnung, die Tastenerkennung oder der weitere Zielweg untersucht werden muss.

Telefonmenü und Ansagen persönlich einrichten lassen.

Wir übernehmen Planung, passende Ansagen und die vereinbarte Einrichtung deines Telefonmenüs. Im Call Flow Studio stimmen wir mit dir Ziele, Zeiten und Ausnahmen ab und prüfen den Ablauf gemeinsam.

Nenne uns die bestehende Geschäftsnummer, die gewünschten Auswahlmöglichkeiten und die zuständigen Personen. Wir erstellen daraus ein konkretes Angebot für dein Team. Für eine Person mit Begrüßung und Zustellung auf ein Handy ist phon.ist Solo der passende Einstieg.

• Betreute Einrichtung im Call Flow Studio
• Geschäftsnummer persönlich einrichten lassen